Vivimos un nuevo contexto en las empresas, con cambios de conducta, nuevas tecnologías y herramientas, nuevos procesos, etc. El nuevo proceso de toma de decisiones del cliente es la forma en la que un cliente construye una elección a partir de preguntas, comparaciones y señales de confianza repartidas en distintos canales, antes de llegar a una marca o incluso sin visitarla directamente. El recorrido se ha vuelto más conversacional, más abierto y bastante más exigente para las marcas.