"Kernbotschaft: Freundlichkeit ist kein Ersatz für funktionierende ProzesseKundenloyalität hat nichts mit dem Lächeln an der Rezeption zu tun. Anne-Marie Vissers zeigt in dieser Folge anhand einer eigenen Erfahrung, warum Unternehmen Kunden verlieren, obwohl ihre Mitarbeiter professionell und freundlich agieren. Der entscheidende Faktor sind die Strukturen und Prozesse dahinter.Der Fall: Zwölf Kontakte in einer WocheAnne-Marie musste Dokumente für eine Bestellung einreichen. Was folgte, war ein Prozess mit immer neuen Anforderungen, 24 Stunden Wartezeit nach jedem Schritt und ausschließlich digitaler Kommunikation über einen Chatbot. Nach zehn Arbeitstagen und zwölf Kontakten mit demselben Mitarbeiter war das Produkt da. Die Weiterempfehlung? Klares Nein.Jeder Kontakt brachte eine neue Fehlermeldung oder ZusatzanforderungPersönlicher Kontakt war strukturell ausgeschlossenDer Mitarbeiter Oskar war freundlich und kompetent, aber das änderte nichts an der FrustrationWas das für dein Unternehmen bedeutetDigitalisierung und Automatisierung sind sinnvoll, solange sie den Kunden entlasten. Wenn sie den Kunden mehr Arbeit machen oder bei Ausnahmefällen keine menschliche Unterstützung bereitstellen, erzeugen sie Reibung statt Effizienz. Das Ergebnis: ein Kunde, der sich nicht abgeholt fühlt, auch wenn jede einzelne Interaktion höflich war.Prüfe, ob deine digitalen Prozesse bei Ausnahmen einen menschlichen Ausweg bietenFrage dich: Wo ist dein Unternehmen der Oskar, also freundlich, aber strukturell eingeschränkt?Miss, wie viele Kontaktmomente ein Kunde braucht, um ein einfaches Anliegen zu lösenDie entscheidende FrageWo laufen in deinem Unternehmen Prozesse mit Stolpersteinen? Wo fehlt die Reibungslosigkeit, die Kunden dazu bringt, dich weiterzuempfehlen? Die Antwort darauf ist der Ausgangspunkt jeder echten CX-Transformation."