"KernbotschaftKundenservice und Customer Experience sind keine Synonyme. Der Kundenservice reagiert, wenn der Kunde eine Frage hat. Customer Experience arbeitet proaktiv: Sie sammelt Signale aus allen Abteilungen, analysiert die Kundenreise und löst Probleme, bevor sie sich wiederholen. Wer nur reaktiv arbeitet, verliert dauerhaft Vertrauen.Was in dieser Folge besprochen wirdWarum Kundenservice immer reaktiv bleibt und was das für den Betrieb bedeutetWie Customer Experience Informationen aus Vertrieb, Einkauf, Lager, Buchhaltung und Kundenservice zusammenführtWo in der Kundenreise Vertrauen aufgebaut oder zerstört wirdKonkretes Beispiel: Ein Artikel ist im Webshop schwer zu finden. Kundenservice beantwortet die Frage. Customer Experience sorgt dafür, dass diese Frage nicht mehr gestellt werden muss.Warum der Unterschied lautet: über den Kunden reden versus mit dem Kunden redenWichtigste InzichtenReaktiv vs. proaktivKundenservice wartet auf den Anruf. Customer Experience analysiert, warum dieser Anruf kommt, und beseitigt die Ursache. Das entlastet den Kundenservice und schafft gleichzeitig mehr Kapazität für echte Beziehungsarbeit.Alle Abteilungen liefern SignaleCustomer Experience ist kein isoliertes Team. Es sammelt Rückmeldungen aus Vertrieb, Einkauf, Lager, Buchhaltung und Kundenservice, erkennt Muster in der Kundenreise und leitet daraus konkrete Verbesserungen ab.Mit dem Kunden reden, nicht über ihnDer entscheidende Unterschied in der Haltung: Kundenservice dokumentiert Beschwerden. Customer Experience geht direkt auf den Kunden zu, um zu verstehen, welches Vertrauen er braucht, um dauerhaft Geschäfte zu machen. Das ist der Kern der Bewährten 3-Phasen-Methode von Kunden-Erlebnis: Nulmessung, Verbessern und Steuern, Verankerung.Über Kunden-ErlebnisAnne-Marie Vissers begleitet B2B-Unternehmen im Großhandel und in der Logistik dabei, Kundenloyalität messbar zu machen und als Wachstumsstrategie einzusetzen. Mehr unter kunden-erlebnis.de"