"Worum geht es in dieser Folge?Anne-Marie Vissers hat die Hermes-Abteilung bei Spedition Gräfen in Nettersheim ein halbes Jahr begleitet, mit Fahrern mitgefahren und gemeinsam mit Martha und Bestrim an Kommunikation, Prozessen und NPS-Ergebnissen gearbeitet. Das Resultat: ein stabiler NPS von 72%. Dieses Gespräch zeigt, wie das konkret entstanden ist.Was macht diese Spedition besonders?Lieferung von Großelektrogeräten und Möbeln mit Vollservice: Aufstellung, Montage, Altgeräterücknahme, Verpackungsmitnahme24-Stunden-Service: Bestellung bis 14 Uhr, Lieferung am nächsten TagDrei Zeitfenster zur Auswahl, Vorabanruf dreiviertel Stunde vor Lieferung, Livetracking für Kunden100.000 Kunden pro Jahr im Gebiet Rheinland-Pfalz, Eifel, HunsrückWarum 1% Fehlerquote so teuer istBestrim und Martha messen die Lieferpräzision täglich, stundenweise. In der Hochsaison bedeuten 2.500 Lieferungen pro Woche, dass 1% Fehlerquote 25 unzufriedene Kunden entspricht. Das ist eine komplette Tour mit rund 200 Kilometern, die neu gefahren werden muss. Kundenfreundlichkeit und Kosteneffizienz sind hier kein Widerspruch, sondern direkt verbunden.Hinter jeder Zahl steckt ein MenschMartha beschreibt, wie der NPS-Wert mit einer Verzögerung von zwei Wochen eintrifft, aber Signale wie Warenrücksendungen und Lieferpräzision schon früher anzeigen, wo es hakt. Bestrim und Martha führen regelmäßig Gespräche mit den Fahrern, die nicht immer dort enden, wo sie begonnen haben. Manchmal steht etwas anderes im Raum. Dieser Umgang mit Menschen ist der direkte Weg zur Kundenzufriedenheit.Das Bild an der BürowandMartha zitiert Henry Ford: \"Wer immer tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist.\" Dieses Zitat hängt in ihrem Büro und beschreibt, was dieses Team in einem Jahr Umfirmierung, neuen Prozessen und CX-Arbeit gelebt hat.Über die GästeMartha und Bestrim leiten gemeinsam die Hermes-Abteilung bei Spedition Gräfen in Nettersheim. Bestrim verantwortet Disposition und Planung, Martha die Statistiken und Auswertung. Gemeinsam mit Kollegin Lisa im Beschwerdemanagement bilden sie das operative Herzstück der Abteilung."