#171 Die Macht der Narrative in der CX-Transformation - Anne M. Schüller (CX Bestsellerautorin) bei Peter Pirner

Anne M. Schüller (Speaker, preisgekrönte Bestsellerautorin, Thought Leader) im Gespräch mit Peter Pirner Warum scheitern so viele Initiativen zur Kundenzentrierung, obwohl das Management gebetsmühlenartig "Customer First" predigt? Weil die gelebten Strukturen und die internen Geschichten nicht zusammenpassen. In dieser Episode von CX-Talks spricht Peter Pirner mit der CX-Pionierin und mehrfach preisgekrönten Bestsellerautorin Anne Schüller über ihr neues Buch und die transformative Kraft von Narrativen. Du erfährst in dieser Folge, warum der Mensch als Herdentier zutiefst nach Sinn und Gemeinschaft strebt. A- nne Schüller verdeutlicht, dass Mitarbeiter von Natur aus bereit sind, die Extra-Meile für den Kunden zu gehen. Dieses Potenzial wird jedoch in vielen traditionellen Unternehmen durch starre Silos, kundenunfreundliche Prozesse und rein finanzgetriebene KPIs blockiert. Wenn das kurzfristige Quartalsergebnis schwerer wiegt als die langfristige Kundenbeziehung, verliert jedes Lippenbekenntnis zur Kundenorientierung seine Glaubwürdigkeit. Das Gespräch beleuchtet praxisnah, wie ein starkes, glaubwürdiges Narrativ aufgebaut sein muss, um sowohl intern als auch extern zu wirken. Es darf keine reine Fassadenmalerei sein, sondern muss auf einem echten Mindset-Wandel und strukturellen Anpassungen beruhen. Anne Schüller zeigt am Beispiel von New-School-Unternehmen, wie flache Hierarchien, interdisziplinäre Kreise und ein klarer Fokus auf den Kundennutzen zu herausragenden Erlebnissen führen. Sie plädiert leidenschaftlich für einen dreigeteilten Purpose, der Profit, People und Planet in Einklang bringt. Nutze diese Episode als Leitfaden, um die Narrative in deinem eigenen Verantwortungsbereich kritisch zu hinterfragen und neu zu gestalten. Lerne, wie du die "Übermorgengestalter" in deinem Team identifizierst, sie gezielt förderst und so den Weg für eine zukunftsfähige, empathische und erfolgreiche Organisation ebnest. Weitere Themen: Der Unterschied zwischen kurzfristigem Storytelling und langfristig wirksamen Narrativen Warum das Gehirn Reize, Daten und Fakten zwingend in Episoden übersetzen muss Das Loyalitätsdilemma des mittleren Managements in klassischen Hierarchien Wie proaktiver Service und emotionale Bindung die Churn-Rate drastisch senken Die Notwendigkeit, Bonusprogramme von reinen Finanzzielen auf Innovation umzustellen Mehr zu auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen ****Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an [email protected].