CX Transformation neu gedacht. In 5 Tagen zu messbaren CX-Erfolgen. Frank Pöhlmann (Versicherungskammer)

Frank Pöhlmann (Versicherungskammer) im Gespräch mit Peter Pirner Customer Experience Management gehört dorthin, wo die eigentliche Wertschöpfung und der Kundenkontakt stattfinden: in die operativen Einheiten. In dieser Episode spreche ich mit Frank Pöhlmann, Senior Advisor Customer Experience bei der Versicherungskammer Bayern, über den organisatorischen Reifeprozess eines der größten deutschen Versicherer. Frank Pöhlmann von der Versicherungskammer stellt ein datengetriebenes Vorgehensmodell vor, das in nur fünf Tagen konkrete Erfolge liefert. Im Mittelpunkt steht die sogenannte Prozesswoche im War Room, bei der Management, Spezialisten und operative Mitarbeiter an einem Tisch sitzen. Am Beispiel der privaten Krankenversicherung zeigt Frank, wie man dort schnell Lösungen gefunden hat, bei denen Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen Vorteile haben. Frank erklärt auch, warum die Versicherungskammer ihr CX-Management konsequent im Ressort Operations angesiedelt hat und wie die direkte Berichtslinie zum Vorstand die Durchschlagskraft der Initiativen sichert. Ein zentraler Erfolgsfaktor ist die Erkenntnis, dass exzellenter Kundenservice nur durch befähigte und zufriedene Mitarbeiter möglich ist. Frank Pöhlmann erläutert, wie das Unternehmen die Employee Experience (EX) und die Customer Experience (CX) als gleichwertige Säulen misst und steuert. Dabei geht es nicht um abstrakte Wohlfühlfaktoren, sondern um die gezielte Entlastung der operativen Teams. Ein besonderes Highlight für alle CX-Verantwortlichen ist Franks pragmatischer Ansatz zur Berechnung des Business Case: Er zeigt auf, wie sich CX-Erfolge durch die Reduktion nicht wertschöpfender Kundenkontakte finanziell präzise bewerten und gegenüber dem Management legitimieren lassen.--- Mehr zu Frank Pöhlmann auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen ****Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an [email protected].