La Minute Officine

L’édito audio du Dr Jean-François Lemoine « Il existe un automatisme du comptoir que je voudrais combattre : un patient dit que son cœur s’emballe, on pense stress, fatigue ou manque de magnésium. C’est parfois vrai. Mais parfois seulement. Le danger n’est pas que le pharmacien ne sache pas nommer le trouble du rythme. Ce n’est pas son rôle. Le danger serait qu’il rassure trop vite parce que la file s’allonge, parce que le patient paraît anxieux ou parce qu’une boîte de magnésium constitue une réponse simple. Face à des palpitations, la bonne réponse ne commence pas par un produit. Elle commence par six questions. Depuis quand ? Le début a-t-il été brutal ? Le cœur paraît-il régulier ou irrégulier ? L’épisode est-il toujours en cours ? Existe-t-il une douleur thoracique, un essoufflement, un malaise ou des vertiges ? Un médicament, une boisson énergisante ou une substance peuvent-ils être en cause ? Le pharmacien n’a pas à poser le diagnostic d’une fibrillation auriculaire, d’une extrasystole ou d’une tachycardie. Il doit savoir reconnaître le moment où le conseil s’arrête et où l’orientation commence. Il doit surtout résister à cette idée dangereuse selon laquelle tout ce qui survient chez une personne stressée serait nécessairement provoqué par le stress. L’anxiété peut accélérer le cœur. Elle peut aussi accompagner un véritable trouble cardiaque. Dans certaines situations, la réponse la plus professionnelle n’est donc pas de vendre. C’est de faire asseoir le patient, de ne pas le laisser repartir seul et d’appeler le 15. Le comptoir n’est pas un cabinet de diagnostic. Mais il est souvent le premier endroit où une situation banale peut être distinguée d’une situation préoccupante. Et cela, c’est pleinement le métier du pharmacien.

La rentrée ne commence pas toujours par une grande campagne. Elle commence souvent par une phrase au comptoir : « Je voudrais préparer mes traitements pour septembre. » « Mon enfant reprend l’école. » « J’ai un peu oublié pendant les vacances. » « Je dois reprendre un rythme. » Ces phrases sont des portes d’entrée. Pour le pharmacien, la fin de l’été est un moment précieux. Le patient est déjà tourné vers septembre, mais le pic d’activité n’est pas toujours là. C’est le bon moment pour vérifier : les traitements chroniques, les ordonnances, les rendez-vous, les oublis de vacances, les traitements des enfants, les messages de prévention. La rentrée ne doit pas être une source d’anxiété. Elle peut être une reprise de contact. La phrase utile : « Vous faites bien d’anticiper. On va vérifier ce qui doit être prêt avant que tout redémarre. » Au fond, la rentrée commence quand le patient accepte de reprendre le fil. Et ce fil passe très souvent par le comptoir.

Face à un patient de passage, le pharmacien n’a pas toujours toutes les informations. Une boîte étrangère. Une ordonnance floue. Une photo sur téléphone. Un nom commercial inconnu. Un patient qui dit : « C’est le même médicament. » Dans ces situations, le bon réflexe n’est pas d’aller vite. Le bon réflexe est de sécuriser. Sécuriser, c’est demander la substance active, le dosage, la posologie, l’indication. C’est vérifier les autres traitements. C’est chercher une ordonnance, une notice, un contact médecin, une pharmacie habituelle. C’est dire, parfois : « Il me manque un élément. » Cette phrase n’est pas un échec. C’est un acte professionnel. Le patient de passage n’est pas un patient secondaire. Au contraire, comme on le connaît moins, il faut poser les bases plus clairement. La phrase utile au comptoir : « Je comprends votre demande. Comme je ne connais pas votre dossier, je vais reprendre quelques éléments pour sécuriser. » Quand je ne sais pas, je n’improvise pas. Je sécurise.

En été, quand l’équipe est réduite, le pharmacien ne peut pas tout porter. La bonne question n’est pas : « Comment je fais tout ? » La bonne question est : « Qu’est-ce que je délègue, et qu’est-ce que je garde ? » Je délègue ce qui peut l’être : l’accueil, certaines explications simples, les demandes répétitives, le réassort utile, les messages d’organisation, les préparations qui ne posent pas de difficulté. Mais je garde ce qui engage la sécurité : ordonnance complexe, patient fragile, dépannage incertain, traitement à risque, conflit au comptoir, demande hors cadre, situation que l’équipe ne sent pas. Déléguer, ce n’est pas abandonner. C’est donner un cadre. Et garder, ce n’est pas tout contrôler. C’est choisir les bons points de vigilance. En été, une équipe réduite a surtout besoin de clarté. Qui fait quoi ? Quand relayer ? Qu’est-ce qui peut attendre ? Qu’est-ce qui ne doit jamais être bâclé ? La phrase utile du jour : « On ne fera pas tout. On fera d’abord ce qui sécurise le patient et protège l’équipe. »

En officine, les départs en famille commencent souvent par une phrase simple : « On part demain, il nous faut une trousse. » Mais une trousse familiale ne commence pas par des produits. Elle commence par trois questions. Première question : qui part ? Un nourrisson, un enfant, une femme enceinte, une personne âgée ou un patient chronique ne se conseillent pas de la même façon. Deuxième question : combien de temps ? Un week-end ne pose pas les mêmes problèmes qu’un séjour de trois semaines. La durée change les quantités de médicaments, les ordonnances et les marges à prévoir. Troisième question : y a-t-il un traitement qui ne doit surtout pas manquer ? C’est souvent là que se trouve le vrai risque : antidiabétique, anticoagulant, antiépileptique, traitement injectable, médicament au froid, ordonnance oubliée. Ensuite seulement, on parle solaire, moustiques, pansements, diarrhée, mal des transports. Le rôle du pharmacien n’est pas de compliquer le départ. Il est d’éviter l’angle mort. La phrase utile au comptoir : « Avant de préparer la trousse, on vérifie d’abord qui part, combien de temps, et quels traitements doivent être sécurisés. »